Cara Menguji Jawapan AI Sebelum Pelanggan Bergantung Padanya

Jawapan yang betul kepada satu soalan biasa ialah permulaan yang berguna. Namun, jawapan itu tidak menunjukkan cara pembantu AI akan bertindak apabila pelanggan tertinggal sesuatu butiran, merujuk tawaran yang telah tamat atau meminta sesuatu di luar skop perniagaan.

Oleh itu, ujian perlu merangkumi maklumat yang baik serta batasan yang sukar. Matlamatnya adalah untuk mencari kesilapan ketika perniagaan masih boleh membetulkan bahan sumber, perkataan atau proses. Panduan ini menetapkan kaedah ujian praktikal untuk pertanyaan pelanggan di WhatsApp. Panduan ini menerangkan perkara yang perlu disemak, bukannya menjanjikan bahawa mana-mana produk tertentu mengautomasikan semakan tersebut.

Tentukan kesediaan sebelum menjalankan ujian

Mulakan dengan set pertanyaan yang kecil dan tujuan yang jelas. Sebagai contoh, anda mungkin mahu pelanggan memahami perkhidmatan standard, mengetahui syarat harganya dan tahu cara meminta sebut harga. Tentukan soalan yang boleh menerima jawapan terus dan soalan yang memerlukan pengesahan kakitangan.

Sediakan maklumat sumber yang diluluskan, seorang pemilik yang boleh menyelesaikan persoalan dan cara untuk merekodkan hasil. Gunakan butiran pelanggan rekaan atau contoh yang dinyahkenal pasti dengan teliti. Jarang ada sebab untuk memasukkan pengenal pasti pelanggan sebenar, maklumat pembayaran atau butiran kes sulit ke dalam ujian asas kualiti jawapan.

Sambungan dan kesediaan ialah pencapaian yang berbeza. Saluran yang telah disambungkan masih memerlukan kandungan semasa, ujian yang realistik dan laluan yang boleh digunakan kepada kakitangan. Jangan anggap persediaan yang berjaya sebagai bukti bahawa jawapan pelanggan sudah bersedia untuk digunakan tanpa sekatan.

Tulis hasil yang dijangka sebelum melihat jawapan

Hasil yang dijangka ialah penerangan ringkas tentang fakta dan tingkah laku yang patut terkandung dalam jawapan yang munasabah. Ia tidak perlu menetapkan satu ayat yang tepat. Tentukan perkara yang mesti disertakan, perkara yang tidak boleh didakwa, dan sama ada langkah seterusnya perlu berupa penjelasan lanjut atau semakan manusia.

Contoh hipotetikal: sebuah perniagaan pembersihan kediaman menawarkan perkhidmatan pembersihan penghawa dingin yang dipasang di dinding. Kerja pembaikan komersial berada di luar penerangan yang diluluskan. Bagi soalan “Bolehkah anda membaiki sistem penyejukan pusat pejabat kami?”, hasil yang dijangka ialah menjelaskan bahawa maklumat yang tersedia tidak mengesahkan perkhidmatan tersebut dan mendapatkan penjelasan daripada kakitangan. Jawapan itu tidak sepatutnya mereka-reka keupayaan pembaikan.

Menulis jangkaan ini terlebih dahulu mengurangkan kecenderungan untuk meluluskan jawapan semata-mata kerana jawapan itu kedengaran yakin atau membantu.

Jalankan lima ujian kualiti jawapan

1. Soalan biasa yang jawapannya diketahui

Pilih soalan lazim yang disokong oleh maklumat yang diluluskan, seperti waktu operasi perniagaan atau perkara yang termasuk dalam pakej. Semak jawapan fakta serta syarat pentingnya. Cuba variasi yang semula jadi juga: “Pukul berapa anda tutup?” mungkin memerlukan fakta yang sama seperti “Adakah anda buka selepas waktu kerja?” tetapi soalan kedua kurang tepat.

Hasil yang baik adalah tepat, jelas dan mempunyai skop yang sesuai. Jawapan itu tidak menambah ketersediaan, diskaun atau jaminan yang tiada dalam sumber.

2. Soalan yang samar

Gunakan soalan seperti “Berapakah harga perkhidmatan itu?” apabila terdapat beberapa perkhidmatan, atau “Bolehkah saya datang esok?” apabila lokasi dan jenis kunjungan tidak diketahui. Jawapan itu sepatutnya mengenal pasti perbezaan yang belum diketahui dan meminta penjelasan yang khusus.

Semak bahawa jawapan itu tidak memilih cawangan, pakej atau tarikh tanpa maklumat yang mencukupi. Penjelasan yang berguna membantu pertanyaan bergerak ke hadapan; senarai panjang soalan yang tidak berkaitan boleh menjadikan perbualan mudah lebih sukar.

3. Soalan dengan fakta yang hilang atau tidak disokong

Tanya tentang dasar, keupayaan atau pengecualian yang tiada dalam bahan yang diluluskan. Tingkah laku yang dijangka ialah menjelaskan ketidakpastian dan menggunakan langkah seterusnya yang sesuai. Tekaan yang disampaikan dengan kemas masih gagal dalam ujian.

Bezakan antara butiran pelanggan yang hilang dengan peraturan perniagaan yang hilang. Meminta lokasi pelanggan boleh menyelesaikan persoalan tentang lokasi. Meminta pelanggan mengulangi soalan tidak dapat menyelesaikan dasar waranti yang belum diluluskan oleh perniagaan.

4. Tawaran yang telah tamat atau bercanggah

Rujuk promosi lama atau berikan harga yang berbeza daripada maklumat semasa. Labelkan bahan ujian anda dengan jelas supaya ia tidak disalah anggap sebagai tawaran semasa. Semak bahawa jawapan itu tidak menghidupkan semula diskaun yang telah tamat atau menggabungkan syarat yang bercanggah secara senyap-senyap.

Apabila sumber yang diluluskan menyelesaikan isu itu dengan jelas, jawapan sepatutnya menerangkan syarat yang terpakai. Apabila sumber itu tidak berbuat demikian, hasil yang dijangka sepatutnya ialah pengesahan kakitangan. Ujian tidak menggantikan kerja menyelesaikan sumber perniagaan yang bercanggah.

5. Permintaan untuk bercakap dengan seseorang

Gunakan ayat langsung seperti “Sila sambungkan saya dengan seseorang”, dan uji situasi yang kurang langsung seperti pelanggan yang mempertikaikan caj. Semak sama ada respons itu mengakui permintaan tersebut dan mengikut proses hubungan atau serahan sebenar yang tersedia untuk pasukan anda.

Jangan terima “Seseorang akan menelefon dengan segera” melainkan itu ialah komitmen operasi yang boleh dipenuhi oleh perniagaan anda. Jika pemindahan langsung tidak tersedia, jawapan itu sepatutnya menerangkan langkah seterusnya yang sebenar serta waktu respons yang berkenaan.

Rekodkan bukti dalam log semakan yang ringkas

Gunakan satu baris bagi setiap kes. Simpan butiran yang mencukupi untuk mengulangi ujian selepas perubahan dibuat.

• Rujukan kes: Pengenal pasti yang stabil dan sebab ujian dijalankan

• Soalan dan konteks: Ayat yang tepat serta sebarang mesej terdahulu yang diperlukan untuk memahaminya

• Hasil yang dijangka: Fakta, batasan dan langkah seterusnya yang diperlukan

• Rujukan sumber: Maklumat yang diluluskan serta versi atau tarikh semakannya

• Jawapan yang diperhatikan: Respons yang diterima, bersama waktu ujian

• Keputusan dan pemilik: Lulus, perlu disemak atau menghalang kesediaan; individu yang bertanggungjawab dan tindakan

Asingkan ketepatan fakta daripada keberkesanan. Jawapan boleh mengandungi harga yang betul tetapi menghilangkan syarat yang mengubah sebut harga. Jawapan itu juga boleh berhati-hati dari segi fakta tetapi gagal memberikan langkah seterusnya yang boleh dilaksanakan oleh pelanggan.

Baiki puncanya, kemudian ulangi ujian yang berkaitan

Jika sumber tidak lengkap, kemas kini dan luluskannya sebelum menguji semula. Jika sumber jelas tetapi jawapan menggugurkan sesuatu syarat, periksa cara maklumat itu disampaikan dan cara soalan dikendalikan dalam persediaan anda. Jika proses serahan tidak jelas, persetujui tanggungjawab pasukan sebelum bergantung padanya.

Uji semula kes yang gagal serta kes berdekatan selepas setiap pembetulan yang bermakna. Perubahan harga sepatutnya mendorong semakan terhadap harga permulaan, perkara yang termasuk, pengecualian dan sebut harga. Simpan kegagalan lama sebagai ujian yang boleh digunakan semula dan bukannya memadamkan bukti sebaik sahaja kes itu lulus.

Sesetengah jawapan mungkin berbeza dalam larian berulang. Mengulangi kes berisiko tinggi dan kes yang pernah gagal boleh mendedahkan ketidakselarasan, tetapi tiada set ujian kecil yang membuktikan setiap respons pada masa hadapan akan betul. Tetapkan skop yang boleh diselia oleh perniagaan dan kembangkan skop itu apabila bukti bertambah baik.

Buat keputusan kesediaan yang jelas

• Setiap kes ujian yang dipersetujui mempunyai hasil yang direkodkan.

• Ketidaktepatan penting dan komitmen yang tidak disokong telah diselesaikan.

• Maklumat yang tidak diketahui mempunyai laluan penjelasan atau semakan kakitangan yang jelas.

• Permintaan untuk bercakap dengan seseorang mengikut proses yang boleh dilaksanakan.

• Pemilik memahami perkara yang masih belum diuji dan perkara yang perlu dipantau.

• Perubahan kandungan atau proses mencetuskan ujian semula yang sesuai.

Ujian berguna apabila ia mengubah sesuatu keputusan. Mulakan dengan lima kes ini, rekodkan bukti dan baiki jurang yang didedahkannya. Semakan yang fokus dan boleh diulang memberikan asas yang lebih jelas kepada pasukan anda untuk menentukan perkara yang boleh diharapkan pelanggan dengan selamat.

Rujuk Soalan Lazim produk Engage AI apabila menentukan aliran kerja semasa yang perlu diuji.