添加 AI 前的 WhatsApp Business 信息清单

将 AI 添加到客户对话中，首先要回答一个直接的问题：你的团队能否就客户应获得的信息达成一致？企业可能已经拥有网站、社交媒体资料、宣传册和共享云盘，但仍然缺少一套可靠统一的答案。

这份清单可以帮助你为 WhatsApp AI 助手准备基础信息。将其作为内部工作文档使用，为未完成事项指定负责人，并在扩大使用范围前测试一组重点咨询。本文介绍的是准备工作实践，并不保证所列每一项都能在任何特定的 Engage AI 配置中导入或自动化处理。

1. 确认企业身份和地点

写明面向客户使用的企业名称、业务简要介绍，以及获批准的网站或联系链接。对于每个分店，记录地址、一般服务区域、联系路径，以及会影响回答的任何地点特定差异。

检查你的资料是否区分了实体店和服务覆盖区域。在某个城市上门为客户提供服务的企业，不一定在该城市设有可供到访的分店。如果客户需要路线指引，请使用获批准的位置链接，并确认该链接会打开正确的目的地。

• 客户回答中应显示哪个名称？

• 哪些地点对访客开放？

• 哪些区域提供上门服务？

• 各分店之间有哪些事实不同？

2. 描述服务及其范围限制

为每项服务或产品类别创建简短描述。说明适用对象、包含内容、不包含内容，以及哪些要求需要进行评估。使用客户采用的术语，同时保留员工需要区分的细节。

假设示例：一家企业提供住宅壁挂式空调清洁服务。其信息应说明维修、商用系统、高处安装以及更换零件是否不属于标准服务范围。仅写“空调服务”会给过于宽泛的回答留下太多空间。

如果服务适用性取决于型号、现场状况或其他详情，请记录员工首先会询问的问题。当一般区域或设备类型足以进行初步核查时，不要收集完整地址或详细的客户历史记录。

3. 准备价格、条件和报价规则

对于每个价格，明确货币、计价单位、服务范围和生效日期。解释固定价格、起始价格和估算价格之间的区别。使用经企业批准的措辞，列出相关的最低数量、除外项目及任何适用费用。

如果准确报价需要评估，请列出所需的最少信息，并确定由谁批准报价。不要让示例金额列表变成适用于所有情况的价格承诺。从当前答案来源中移除已过期的促销材料，或明确标记为历史信息且不适用于当前优惠。

请价格负责人解决网站、PDF 和员工电子表格之间的差异。当不同文档包含相互冲突的答案时，文档越多并不会带来帮助。

4. 区分不同类型的时间

分别记录商店营业时间、员工响应时间，以及预约或配送时间段。在可能产生歧义的情况下，注明相关地点和时区。明确员工无法提供服务时是否仍可接收消息，并避免暗示支持时间之外会有人立即回复。

说明节假日闭店和临时变更将由谁批准及如何更新。预约可用性与营业时间是两个不同的问题：营业中的企业可能已经没有剩余时段。只有在实际业务流程完成确认后，才能将预约描述为已确认。

5. 记录客户需要了解的政策

收集与你的业务相关且当前有效的预约、取消、改期、退款、配送和保修信息。记录相关条件和负责人。如果某种情况需要单独审核，请描述审核路径，但不要承诺审核结果。

让政策易于阅读。简短的获批准说明有助于回答常见问题，但不应在未明确说明的情况下改变正式条款。让负责人审核任何简化版本。如果客户需要完整详情，请保留相关获批准政策的链接。

避免将无关的机密流程或敏感客户记录加入通用常见问题集合。只准备预期客户问题所需的信息。

6. 定义人工联系和接管路径

决定当信息缺失、投诉需要判断，或客户明确要求联系人员时，客户应前往何处。确定负责团队、其响应时间、所需详情以及现实可行的下一步。

一份有用的接管计划应回答四个问题：谁会接收咨询、他们需要哪些背景信息、何时可以提供服务，以及客户如何知道下一步会发生什么。如果这些决定尚未解决，应将其标记为待处理事项，而不是用令人安心但缺乏依据的承诺来填补空缺。

将任何拟议的分流规则与实现该规则的产品功能分开记录。在依赖它之前，先测试你的配置中实际可用的工作流程。

7. 检查链接、文件和语言版本

通过普通浏览器会话打开每个面向客户的链接。确认目标页面、页面标题、联系信息和访问要求。避免将仅供员工使用的文档作为客户链接。为获批准的来源使用清晰的文件名，并将过时的重复文件从当前集合中停用。

对于多语言内容，指定一名审核人，并保持底层事实一致。各版本中的日期、价格和除外项目应保持一致。记录翻译审核时间，避免之后的政策更新使某种语言版本落后。

8. 为每项重要事实指定负责人

当每个条目都包含负责人、来源、审批状态和审核日期时，准备表更易于维护。负责人应能够解决不确定性，而不只是将问题转交给其他人。明确哪些情况会触发立即更新，例如价格调整、节假日闭店或服务停止。

使用“已批准”“需要确认”和“已停用”等实用状态。不要将未经确认的信息放入已批准的答案集合。保留简单的变更记录，以便审核人查看哪些事实发生了变化以及原因。

简明准备情况工作表

为每项服务填写以下字段：

• 客户问题：客户需要获得帮助来做出的决定。

• 已批准的事实：答案、条件和除外项目。

• 来源和负责人：事实的来源以及批准事实的人。

• 缺失详情：继续处理前必须澄清的内容。

• 下一步：获批准的咨询、预约或人工帮助路径。

• 审核触发条件：需要再次检查的日期或业务变化。

• 测试结果：针对现实问题的预期答案和实际答案。

连接是准备就绪的开始

连接某个渠道或信息来源后，从头到尾运行一次现实的咨询流程。测试一个直接的问题、一项含糊的请求、一项超出范围的需求，以及要求联系人员的请求。检查客户是否获得准确的信息和可行的下一步。

在扩大范围前，解决缺失事实和失效的联系路径。完成的清单很有用，因为它能让决策变得清晰可见；可靠的服务则来自将这些决策与企业实际运营方式进行核对。

将Engage AI 产品概览与这份业务准备清单结合使用。