Kapan Asisten AI WhatsApp Harus Mengalihkan Percakapan kepada Manusia?

Asisten AI yang berguna memerlukan batasan yang jelas selain jawaban yang baik. Pertanyaan rutin tentang suatu layanan mungkin mudah dijawab. Pembayaran yang disengketakan, permintaan pengecualian, atau pelanggan yang meminta berbicara dengan seseorang memerlukan respons yang berbeda.

Kebijakan pengalihan ke manusia menentukan kapan percakapan harus dialihkan kepada staf dan apa yang seharusnya diharapkan pelanggan selanjutnya. Kebijakan ini dapat memandu operasional manual sekaligus konfigurasi perangkat lunak. Opsi perutean, pemberitahuan, dan transfer yang tersedia bergantung pada alat serta pengaturan staf yang benar-benar dimiliki bisnis Anda.

Mulailah dari keputusan yang harus menjadi tanggung jawab manusia

Catat keputusan yang boleh dijelaskan oleh asisten dan keputusan yang harus dibuat oleh anggota staf. Menjelaskan kebijakan pembatalan yang telah disetujui berbeda dari menyetujui pengembalian dana di luar kebijakan tersebut. Mendeskripsikan paket standar berbeda dari menerima kontrak komersial khusus.

Gunakan tanggung jawab nyata bisnis Anda sebagai titik awal. Jangan memberikan wewenang kepada asisten hanya karena asisten tersebut dapat menghasilkan kata-kata yang terdengar masuk akal. Jika diperlukan persetujuan, penilaian, atau akses ke informasi akun yang dilindungi, sebutkan tim yang bertanggung jawab dan jalur kontak yang sesuai.

Pernyataan batas yang praktis dapat berbunyi: “Informasi layanan rutin dapat dijawab berdasarkan sumber yang telah disetujui. Keluhan, pengecualian kebijakan, transaksi yang disengketakan, dan permintaan layanan yang tidak didukung memerlukan peninjauan staf.” Sempurnakan pernyataan ini agar sesuai dengan operasional Anda dan konsekuensi dari jawaban yang salah.

Gunakan enam pemicu pengalihan yang jelas

1. Pelanggan meminta berbicara dengan seseorang

Permintaan langsung layak mendapatkan pengakuan yang langsung pula. Hindari membuat pelanggan melewati pertanyaan otomatis berulang kali untuk membuktikan bahwa mereka membutuhkan bantuan. Kumpulkan hanya informasi yang benar-benar diperlukan untuk mengarahkan permintaan, dan jelaskan langkah berikutnya menggunakan proses yang benar-benar tersedia.

Uji ungkapan umum seperti “Bisakah seseorang menelepon saya?”, “Saya ingin berbicara dengan tim Anda” dan “Tolong hentikan balasan otomatis”. Sepakati cara staf menangani permintaan ini ketika diterima di luar jam respons.

2. Jawaban tidak didukung oleh informasi yang telah disetujui

Terkadang bisnis belum mendokumentasikan suatu aturan atau sumber yang tersedia saling bertentangan. Respons harus mengakui ketidakpastian yang spesifik tersebut, bukan mengarang jawaban. Peninjauan staf tepat dilakukan ketika informasi yang hilang merupakan keputusan bisnis yang tidak dapat diberikan oleh pelanggan.

Tidak setiap detail yang hilang memerlukan pengalihan. Jika satu-satunya ketidakpastian adalah cabang mana yang dimaksud pelanggan, satu klarifikasi terarah mungkin dapat menyelesaikannya. Jika pertanyaannya adalah apakah layanan yang tidak tercantum tersedia, seseorang yang bertanggung jawab atas layanan tersebut mungkin perlu mengonfirmasinya.

3. Pelanggan menginginkan pengecualian atau komitmen

Permintaan diskon khusus, tenggat waktu yang dijamin, pekerjaan yang tidak biasa, atau pengecualian terhadap suatu kebijakan dapat menimbulkan komitmen. Identifikasi hal-hal yang, jika ada, tercakup dalam aturan yang telah disetujui. Alihkan apa pun yang berada di luar aturan tersebut kepada orang yang memiliki wewenang terkait.

Contoh hipotetis: seorang pelanggan membutuhkan pengiriman besok pukul 08.00, sementara informasi yang telah disetujui hanya mencantumkan rentang waktu pengiriman normal. Respons yang sesuai menjelaskan bahwa waktu yang diminta perlu dikonfirmasi. Respons tersebut tidak boleh mengubah rentang waktu normal menjadi janji temu yang dijamin.

4. Ada keluhan, perselisihan, atau kesalahpahaman yang berulang

Pelanggan yang menyanggah tagihan atau melaporkan masalah layanan yang belum terselesaikan mungkin memerlukan penyelidikan dan penilaian. Akui masalah tersebut tanpa mengakui fakta yang belum diverifikasi, menyalahkan pihak tertentu, atau menjanjikan kompensasi. Permudah tim yang tepat untuk mengambil tanggung jawab.

Klarifikasi yang berulang juga dapat menunjukkan bahwa pendekatan saat ini tidak berhasil. Tetapkan aturan penghentian yang praktis untuk tim Anda, misalnya meminta bantuan staf setelah jumlah upaya yang gagal untuk memahami masalah yang sama mencapai batas yang telah disepakati. Ambang batas yang tepat harus disesuaikan dengan percakapan dan alat yang tersedia.

5. Pertanyaan melibatkan informasi akun atau informasi pribadi yang sensitif

Beberapa kasus memerlukan pemeriksaan identitas yang disetujui atau saluran yang lebih sesuai sebelum staf dapat membahas informasi spesifik akun. Tentukan proses tersebut sebelumnya. Jangan meminta pelanggan mengirimkan kata sandi, kode sekali pakai, detail kartu pembayaran lengkap, atau dokumen identitas yang tidak terkait dalam pertanyaan rutin.

Pengalihan bukan izin untuk mengungkapkan semua hal dalam percakapan. Staf hanya boleh menerima informasi yang relevan dengan tugas mereka melalui saluran bisnis yang sesuai.

6. Situasi mungkin memerlukan bantuan spesialis yang mendesak

Bisnis harus mengidentifikasi situasi yang tidak dapat ditangani oleh pesan pelanggan biasa, termasuk masalah keselamatan yang mendesak. Sepakati pemberian petunjuk dan tanggung jawab eskalasi yang jelas dan relevan dengan sektor Anda. Jangan menyiratkan bahwa kotak masuk WhatsApp yang tidak dipantau merupakan layanan tanggap darurat.

Jaga agar setiap panduan spesialis tetap berada dalam kebijakan bisnis yang telah disetujui dan tanggung jawab profesional yang berlaku. Jika organisasi Anda memiliki jalur kontak darurat, verifikasi jalur tersebut dan jelaskan ketersediaannya sebelum mencantumkannya dalam balasan kepada pelanggan.

Ubah pemicu menjadi kebijakan pengalihan operasional

Daftar pemicu hanya berguna jika langkah berikutnya dapat berjalan. Untuk setiap jenis kasus, catat tim yang bertanggung jawab, jalur kontak, jam respons, informasi minimum yang berguna, dan cadangan jika tidak ada yang tersedia. Jika perangkat lunak tidak dapat mentransfer percakapan, gunakan instruksi kontak atau proses peninjauan staf yang jujur, bukan mengklaim bahwa transfer langsung telah terjadi.

• Klarifikasi rutin: Detail yang perlu ditanyakan dan kapan harus berhenti bertanya

• Keluhan atau perselisihan: Siapa yang menyelidiki dan fakta apa yang diperlukan

• Pengecualian atau permintaan khusus: Siapa yang dapat menyetujui komitmen tersebut

• Permintaan di luar jam operasional: Apa yang dapat diharapkan pelanggan dan cadangan yang tersedia

• Pertanyaan akun sensitif: Proses verifikasi dan kontak yang telah disetujui yang berlaku

Jelaskan transisi tanpa memberikan janji berlebihan

Pesan pengalihan yang jelas mengakui kebutuhan tersebut, menyatakan hal yang telah dikonfirmasi, dan menjelaskan tindakan berikutnya. Buatlah cukup singkat untuk percakapan melalui pesan.

Contoh redaksi hipotetis: “Permintaan Anda memerlukan konfirmasi dari tim layanan kami karena pekerjaan yang dijelaskan berada di luar paket standar kami. Silakan bagikan metode kontak dan lokasi layanan yang Anda inginkan. Tim kami meninjau pertanyaan selama jam dukungan yang dicantumkan oleh bisnis.” Gunakan ekspektasi waktu respons yang lebih spesifik hanya jika telah diverifikasi dan realistis secara operasional.

Jangan mengatakan “Saya telah mentransfer Anda” atau “Seorang spesialis telah diberi tahu” kecuali tindakan tersebut benar-benar terjadi. Demikian pula, bedakan antara menerima pertanyaan, mengonfirmasi pemesanan, menerima penawaran, atau menyetujui pengembalian dana.

Berikan konteks yang cukup kepada staf untuk melanjutkan

Pengalihan harus mempertahankan pertanyaan utama pelanggan, fakta relevan yang telah dikonfirmasi, detail yang masih kurang, dan alasan penilaian staf diperlukan. Catat komitmen yang telah dibuat dan apakah pelanggan secara jelas meminta berbicara dengan seseorang. Tandai asumsi dan fakta yang disengketakan, bukan menyajikannya sebagai hal yang sudah pasti.

Jaga agar ringkasan tetap singkat dan relevan. Tujuannya adalah mengurangi pengulangan yang tidak perlu sekaligus memungkinkan staf memeriksa percakapan asli jika sesuai. Transkrip lengkap tidak selalu merupakan tampilan awal yang paling berguna, terutama jika berisi informasi pribadi yang tidak terkait.

Uji dan tinjau batasan

• Uji permintaan langsung untuk berbicara dengan seseorang, permintaan layanan yang tidak jelas, dan pengecualian kebijakan.

• Coba keluhan yang mencakup klaim yang belum diverifikasi.

• Bandingkan percakapan di luar jam operasional dengan pengaturan staf yang sebenarnya.

• Pastikan tim yang dituju dapat menerima dan menindaklanjuti permintaan tersebut.

• Tinjau apakah pelanggan menerima langkah berikutnya yang akurat.

• Perbarui kebijakan setelah perubahan proses atau kegagalan pengalihan yang berulang.

Kebijakan pengalihan yang baik memperjelas tanggung jawab. Jawab pertanyaan rutin dalam batasan yang telah disetujui, ajukan klarifikasi terarah jika dapat menyelesaikan masalah, dan libatkan staf ketika penilaian atau wewenang diperlukan. Kemudian pastikan transisi yang Anda jelaskan merupakan transisi yang benar-benar dapat diberikan oleh tim Anda.

Baca tentang kendali manusia dalam Engage AI saat merencanakan alur kerja tim Anda.