Bilakah Pembantu AI WhatsApp Perlu Menyerahkan Perbualan kepada Manusia?

Pembantu AI yang berguna memerlukan batas yang jelas di samping jawapan yang baik. Soalan rutin tentang sesuatu perkhidmatan mungkin mudah dijawab. Pertikaian pembayaran, permintaan pengecualian atau pelanggan yang meminta untuk bercakap dengan seseorang memerlukan respons yang berbeza.

Dasar serahan kepada manusia mentakrifkan bila perbualan perlu dipindahkan kepada kakitangan dan perkara yang patut dijangkakan oleh pelanggan selepas itu. Dasar ini boleh membimbing operasi manual serta konfigurasi perisian. Pilihan penghalaan, pemberitahuan dan pemindahan khusus bergantung pada alat serta pengaturan kakitangan yang benar-benar tersedia dalam perniagaan anda.

Mulakan dengan keputusan yang mesti dipertanggungjawabkan kepada manusia

Senaraikan keputusan yang dibenarkan untuk diterangkan oleh pembantu dan keputusan yang mesti dibuat oleh kakitangan. Menerangkan dasar pembatalan yang diluluskan berbeza daripada meluluskan bayaran balik di luar dasar tersebut. Menerangkan pakej standard berbeza daripada menerima kontrak komersial tersuai.

Gunakan tanggungjawab sebenar perniagaan anda sebagai titik permulaan. Jangan berikan kuasa kepada pembantu hanya kerana pembantu itu boleh menghasilkan ayat yang munasabah. Apabila kelulusan, pertimbangan atau akses kepada maklumat akaun yang dilindungi diperlukan, nyatakan pasukan yang bertanggungjawab serta saluran hubungan yang sesuai.

Pernyataan batas yang praktikal mungkin berbunyi: “Maklumat perkhidmatan rutin boleh dijawab berdasarkan sumber yang diluluskan. Aduan, pengecualian dasar, transaksi yang dipertikaikan dan permintaan perkhidmatan yang tidak disokong memerlukan semakan kakitangan.” Perincikan pernyataan ini agar sepadan dengan operasi anda dan akibat jawapan yang salah.

Gunakan enam pencetus serahan yang jelas

1. Pelanggan meminta untuk bercakap dengan seseorang

Permintaan secara langsung wajar menerima pengakuan secara langsung. Elakkan memaksa pelanggan melalui soalan automatik berulang kali untuk membuktikan bahawa mereka memerlukan bantuan. Kumpulkan hanya butiran yang benar-benar diperlukan untuk menghalakan permintaan dan terangkan langkah seterusnya menggunakan proses sebenar yang tersedia.

Uji frasa biasa seperti “Bolehkah seseorang menelefon saya?”, “Saya mahu bercakap dengan pasukan anda” dan “Sila hentikan balasan automatik”. Persetujui cara kakitangan perlu mengendalikan permintaan ini apabila ia diterima di luar waktu respons.

2. Jawapan tidak disokong oleh maklumat yang diluluskan

Kadang-kadang perniagaan belum mendokumentasikan sesuatu peraturan atau sumber yang tersedia bercanggah antara satu sama lain. Respons perlu mengakui ketidakpastian khusus itu dan bukannya mereka-reka jawapan. Semakan kakitangan sesuai apabila maklumat yang tiada itu merupakan keputusan perniagaan yang tidak dapat diberikan oleh pelanggan.

Tidak semua butiran yang tiada memerlukan serahan. Jika satu-satunya ketidakpastian ialah cawangan yang dimaksudkan oleh pelanggan, satu penjelasan terarah mungkin dapat menyelesaikannya. Jika soalan itu berkaitan sama ada perkhidmatan yang tidak disenaraikan tersedia, seseorang yang bertanggungjawab terhadap perkhidmatan tersebut mungkin perlu mengesahkannya.

3. Pelanggan mahukan pengecualian atau komitmen

Permintaan untuk diskaun khas, tarikh akhir yang dijamin, kerja luar biasa atau pengecualian terhadap dasar boleh mewujudkan komitmen. Kenal pasti perkara yang diliputi oleh peraturan yang diluluskan, jika ada. Halakan apa-apa perkara di luar peraturan itu kepada seseorang yang mempunyai kuasa berkaitan.

Contoh hipotetikal: seorang pelanggan memerlukan penghantaran selewat-lewatnya pukul 8 pagi esok, sedangkan maklumat yang diluluskan hanya memberikan tempoh penghantaran biasa. Respons yang sesuai menerangkan bahawa masa yang diminta itu memerlukan pengesahan. Jangan mengubah tempoh biasa menjadi janji temu yang dijamin.

4. Terdapat aduan, pertikaian atau salah faham yang berulang

Pelanggan yang mempertikaikan caj atau melaporkan masalah perkhidmatan yang belum diselesaikan mungkin memerlukan penyiasatan dan pertimbangan. Akui isu tersebut tanpa mengesahkan fakta yang belum disahkan, menyalahkan mana-mana pihak atau menjanjikan pampasan. Permudahkan pasukan yang sesuai untuk mengambil tanggungjawab.

Penjelasan yang berulang juga boleh menunjukkan bahawa pendekatan semasa tidak berkesan. Tetapkan peraturan berhenti yang praktikal untuk pasukan anda, seperti mendapatkan bantuan kakitangan selepas bilangan percubaan yang tidak berjaya untuk memahami isu yang sama telah dipersetujui. Ambang yang tepat harus disesuaikan dengan perbualan dan alat yang tersedia.

5. Pertanyaan melibatkan maklumat akaun atau maklumat peribadi yang sensitif

Sesetengah kes memerlukan semakan identiti yang diluluskan atau saluran yang lebih sesuai sebelum kakitangan boleh membincangkan maklumat khusus akaun. Tetapkan proses itu terlebih dahulu. Jangan meminta pelanggan menghantar kata laluan, kod sekali guna, butiran penuh kad pembayaran atau dokumen identiti yang tidak berkaitan dalam pertanyaan rutin.

Serahan bukanlah kebenaran untuk mendedahkan segala perkara dalam perbualan. Kakitangan hanya perlu menerima maklumat yang berkaitan dengan tugas mereka melalui saluran perniagaan yang sesuai.

6. Situasi mungkin memerlukan bantuan pakar yang segera

Perniagaan perlu mengenal pasti situasi yang tidak dapat dikendalikan oleh pemesejan pelanggan biasa, termasuk kebimbangan keselamatan yang segera. Persetujui penerangan hala tuju dan tanggungjawab eskalasi yang jelas serta berkaitan dengan sektor anda. Jangan memberikan gambaran bahawa peti masuk WhatsApp yang tidak dipantau ialah perkhidmatan tindak balas kecemasan.

Pastikan sebarang panduan pakar kekal dalam dasar perniagaan yang diluluskan dan tanggungjawab profesional yang berkenaan. Jika organisasi anda mempunyai saluran hubungan kecemasan, sahkan saluran itu dan jelaskan ketersediaannya sebelum memasukkannya dalam balasan kepada pelanggan.

Jadikan pencetus itu dasar serahan operasi

Senarai pencetus hanya membantu jika langkah seterusnya berfungsi. Bagi setiap jenis kes, catatkan pasukan yang bertanggungjawab, saluran hubungan, waktu respons, maklumat minimum yang berguna dan pilihan sandaran jika tiada sesiapa yang tersedia. Apabila perisian tidak dapat memindahkan perbualan, gunakan arahan hubungan atau proses semakan kakitangan yang jujur dan bukannya mendakwa bahawa pemindahan langsung telah berlaku.

• Penjelasan rutin: Butiran yang perlu ditanya dan masa untuk berhenti bertanya

• Aduan atau pertikaian: Siapa yang menyiasat dan fakta yang diperlukan

• Pengecualian atau permintaan tersuai: Siapa yang boleh meluluskan komitmen tersebut

• Permintaan di luar waktu operasi: Perkara yang boleh dijangkakan oleh pelanggan dan pilihan sandaran yang tersedia

• Soalan akaun sensitif: Proses pengesahan dan hubungan yang diluluskan untuk digunakan

Terangkan peralihan tanpa membuat janji berlebihan

Mesej serahan yang jelas mengakui keperluan tersebut, menyatakan perkara yang telah disahkan dan menerangkan tindakan seterusnya. Pastikan mesej cukup ringkas untuk perbualan pemesejan.

Contoh ayat hipotetikal: “Permintaan anda memerlukan pengesahan daripada pasukan perkhidmatan kami kerana kerja yang diterangkan berada di luar pakej standard kami. Sila kongsikan kaedah hubungan pilihan anda dan lokasi perkhidmatan. Pasukan kami menyemak pertanyaan dalam waktu sokongan yang disenaraikan oleh perniagaan.” Gunakan jangkaan respons yang lebih khusus hanya jika jangkaan itu telah disahkan dan realistik dari segi operasi.

Jangan katakan “Saya telah memindahkan anda” atau “Pakar telah dimaklumkan” melainkan tindakan itu benar-benar berlaku. Begitu juga, bezakan antara menerima pertanyaan dengan mengesahkan tempahan, bersetuju dengan sebut harga atau meluluskan bayaran balik.

Berikan konteks yang mencukupi kepada kakitangan untuk meneruskan

Serahan perlu mengekalkan soalan utama pelanggan, fakta berkaitan yang telah disahkan, butiran yang tiada dan sebab pertimbangan kakitangan diperlukan. Catatkan sebarang komitmen yang telah dibuat serta sama ada pelanggan secara jelas meminta untuk bercakap dengan seseorang. Labelkan andaian dan fakta yang dipertikaikan, bukannya menyampaikannya sebagai perkara yang telah diputuskan.

Pastikan ringkasan pendek dan relevan. Matlamatnya adalah untuk mengurangkan pengulangan yang tidak perlu sambil membolehkan kakitangan menyemak perbualan asal jika sesuai. Transkrip lengkap tidak semestinya merupakan paparan pertama yang paling berguna, khususnya apabila transkrip itu mengandungi maklumat peribadi yang tidak berkaitan.

Uji dan semak sempadan

• Uji permintaan langsung untuk bercakap dengan seseorang, permintaan perkhidmatan yang tidak jelas dan pengecualian dasar.

• Cuba aduan yang mengandungi dakwaan yang belum disahkan.

• Semak perbualan di luar waktu operasi berdasarkan pengaturan kakitangan sebenar.

• Sahkan bahawa pasukan yang dimaksudkan boleh menerima dan mengambil tindakan terhadap permintaan tersebut.

• Semak sama ada pelanggan menerima langkah seterusnya yang tepat.

• Kemas kini dasar selepas perubahan proses atau kegagalan serahan yang berulang.

Dasar serahan yang baik menjelaskan tanggungjawab. Jawab soalan rutin dalam batas yang diluluskan, ajukan penjelasan terarah apabila penjelasan itu boleh menyelesaikan isu dan libatkan kakitangan apabila pertimbangan atau kuasa diperlukan. Kemudian pastikan peralihan yang anda terangkan benar-benar boleh dilaksanakan oleh pasukan anda.

Baca tentang kawalan manusia dalam Engage AI apabila merancang aliran kerja pasukan anda.