WhatsApp AI உதவியாளர் எப்போது மனிதரிடம் ஒப்படைக்க வேண்டும்?

பயனுள்ள AI உதவியாளருக்கு நல்ல பதில்களுடன் தெளிவான வரம்புகளும் தேவை. ஒரு சேவை குறித்த வழக்கமான கேள்விகளுக்கு எளிதாகப் பதிலளிக்கலாம். ஆனால் சர்ச்சைக்குரிய கட்டணம், விதிவிலக்கு கோரிக்கை அல்லது ஒருவரிடம் பேச விரும்பும் வாடிக்கையாளர் ஆகியவற்றுக்கு வேறுபட்ட பதில் தேவை.

மனிதரிடம் ஒப்படைப்பு கொள்கை, உரையாடல் எப்போது பணியாளர்களிடம் மாற்றப்பட வேண்டும் என்பதையும், அதன் பிறகு வாடிக்கையாளர் என்ன எதிர்பார்க்கலாம் என்பதையும் வரையறுக்கிறது. இந்தக் கொள்கை கைமுறை செயல்பாடுகளுக்கும் மென்பொருள் அமைப்புகளுக்கும் வழிகாட்டலாம். குறிப்பிட்ட வழிமாற்று, அறிவிப்பு மற்றும் மாற்று விருப்பங்கள் உங்கள் வணிகத்தில் உண்மையில் உள்ள கருவிகள் மற்றும் பணியாளர் ஏற்பாடுகளைப் பொறுத்தது.

மனிதர்கள் பொறுப்பேற்க வேண்டிய முடிவுகளுடன் தொடங்குங்கள்

ஒரு உதவியாளர் விளக்க அனுமதிக்கப்படும் முடிவுகள் மற்றும் ஒரு பணியாளர் எடுக்க வேண்டிய முடிவுகளைப் பட்டியலிடுங்கள். அங்கீகரிக்கப்பட்ட ரத்து கொள்கையை விளக்குவது, அந்தக் கொள்கைக்கு வெளியே பணத்தைத் திருப்பித் தருவதை அங்கீகரிப்பதிலிருந்து வேறுபட்டது. வழக்கமான தொகுப்பை விவரிப்பது, தனிப்பயன் வணிக ஒப்பந்தத்தை ஏற்றுக்கொள்வதிலிருந்து வேறுபட்டது.

உங்கள் வணிகத்தின் உண்மையான பொறுப்புகளைத் தொடக்கப் புள்ளியாகப் பயன்படுத்துங்கள். நம்பத்தகுந்த சொற்றொடர்களை உருவாக்க முடிகிறது என்பதற்காக மட்டும் உதவியாளருக்கு அதிகாரம் வழங்காதீர்கள். அங்கீகாரம், தீர்மானிக்கும் திறன் அல்லது பாதுகாக்கப்பட்ட கணக்கு தகவலுக்கான அணுகல் தேவைப்படும் இடங்களில், பொறுப்பான குழுவையும் பொருத்தமான தொடர்பு வழியையும் குறிப்பிடுங்கள்.

நடைமுறைக்கு ஏற்ற வரம்பு அறிக்கை இதுபோல இருக்கலாம்: “வழக்கமான சேவைத் தகவல்களுக்கு அங்கீகரிக்கப்பட்ட மூலங்களிலிருந்து பதிலளிக்கலாம். புகார்கள், கொள்கை விதிவிலக்குகள், சர்ச்சைக்குரிய பரிவர்த்தனைகள் மற்றும் ஆதரிக்கப்படாத சேவை கோரிக்கைகளுக்கு பணியாளர் மதிப்பாய்வு தேவை.” உங்கள் செயல்பாடுகளுக்கும் தவறான பதிலின் விளைவுகளுக்கும் ஏற்ப இந்த அறிக்கையைச் செம்மைப்படுத்துங்கள்.

தெளிவான ஆறு ஒப்படைப்பு தூண்டுதல்களைப் பயன்படுத்துங்கள்

1. வாடிக்கையாளர் ஒரு மனிதரிடம் பேசக் கேட்கிறார்

நேரடியான கோரிக்கையைப் புரிந்துகொண்டதை நேரடியாகத் தெரிவிக்க வேண்டும். உதவி தேவை என்பதை நிரூபிக்க வாடிக்கையாளரை மீண்டும் மீண்டும் தானியங்கி கேள்விகளுக்குப் பதிலளிக்க வைக்காதீர்கள். கோரிக்கையை வழிமாற்றுவதற்கு உண்மையில் தேவைப்படும் தகவல்களை மட்டுமே சேகரித்து, கிடைக்கக்கூடிய உண்மையான செயல்முறையைப் பயன்படுத்தி அடுத்த படியை விளக்குங்கள்.

“யாராவது எனக்கு அழைக்க முடியுமா?”, “உங்கள் குழுவினரிடம் பேச வேண்டும்” மற்றும் “தானியங்கி பதில்களை நிறுத்துங்கள்” போன்ற வழக்கமான சொற்றொடர்களைச் சோதியுங்கள். பணியாளர்கள் பதில் அளிக்கும் பணிநேரங்களுக்கு வெளியே இத்தகைய கோரிக்கைகள் வந்தால் பணியாளர்கள் அவற்றை எவ்வாறு கையாள வேண்டும் என்பதை ஒப்புக்கொள்ளுங்கள்.

2. அங்கீகரிக்கப்பட்ட தகவலால் பதிலை ஆதரிக்க முடியவில்லை

சில நேரங்களில் வணிகம் ஒரு விதியை ஆவணப்படுத்தியிருக்காது அல்லது கிடைக்கும் மூலங்களுக்குள் முரண்பாடு இருக்கும். பதிலை உருவாக்கிக் கூறுவதற்குப் பதிலாக, குறிப்பிட்ட நிச்சயமின்மையை ஒப்புக்கொள்ள வேண்டும். வாடிக்கையாளரால் வழங்க முடியாத தகவல் ஒரு வணிக முடிவாக இருக்கும்போது பணியாளர் மதிப்பாய்வு பொருத்தமானது.

காணாமல் போன ஒவ்வொரு விவரத்திற்கும் ஒப்படைப்பு தேவையில்லை. வாடிக்கையாளர் எந்தக் கிளையைக் குறிப்பிடுகிறார் என்பதே ஒரே தெளிவின்மையாக இருந்தால், ஒரு குறிப்பிட்ட விளக்கக் கேள்வி அதைத் தீர்க்கலாம். பட்டியலிடப்படாத சேவை கிடைக்குமா என்பதே கேள்வியாக இருந்தால், அந்தச் சேவைக்குப் பொறுப்பான ஒருவர் அதை உறுதிப்படுத்த வேண்டியிருக்கலாம்.

3. வாடிக்கையாளர் விதிவிலக்கு அல்லது உறுதிப்பாட்டை விரும்புகிறார்

சிறப்பு தள்ளுபடிகள், உறுதியளிக்கப்பட்ட காலக்கெடுக்கள், வழக்கத்திற்கு மாறான பணிகள் அல்லது கொள்கைக்கான விதிவிலக்குகள் தொடர்பான கோரிக்கைகள் உறுதிப்பாடுகளை உருவாக்கலாம். அங்கீகரிக்கப்பட்ட விதியின் கீழ் எவை உள்ளடங்குகின்றன என்பதை அடையாளம் காணுங்கள். அந்த விதிக்கு வெளியிலுள்ள அனைத்தையும் தொடர்புடைய அதிகாரம் கொண்ட ஒருவரிடம் வழிமாற்றுங்கள்.

கற்பனையான உதாரணம்: வாடிக்கையாளருக்கு நாளை காலை 8 மணிக்குள் விநியோகம் தேவைப்படுகிறது; ஆனால் அங்கீகரிக்கப்பட்ட தகவல் வழக்கமான விநியோக நேர வரம்பை மட்டுமே வழங்குகிறது. பொருத்தமான பதில், கோரப்பட்ட நேரத்திற்கு உறுதிப்படுத்தல் தேவை என்பதை விளக்க வேண்டும். வழக்கமான நேர வரம்பை உறுதியான சந்திப்பாக மாற்றிக் கூறக்கூடாது.

4. புகார், சர்ச்சை அல்லது மீண்டும் மீண்டும் ஏற்படும் தவறான புரிதல் உள்ளது

கட்டணத்தை எதிர்த்து வாதிடும் அல்லது தீர்க்கப்படாத சேவைச் சிக்கலைத் தெரிவிக்கும் வாடிக்கையாளருக்கு விசாரணையும் தீர்மானிக்கும் திறனும் தேவைப்படலாம். சரிபார்க்கப்படாத உண்மைகளை ஒப்புக்கொள்ளாமல், பழி சுமத்தாமல் அல்லது இழப்பீடு வழங்குவதாக உறுதியளிக்காமல், சிக்கலை ஏற்றுக்கொள்ளுங்கள். பொருத்தமான குழு பொறுப்பேற்பதை எளிதாக்குங்கள்.

மீண்டும் மீண்டும் விளக்கம் அளிக்க வேண்டியிருப்பதும் தற்போதைய அணுகுமுறை செயலிழக்கிறது என்பதைக் காட்டலாம். ஒரே சிக்கலைப் புரிந்துகொள்ள மேற்கொள்ளப்பட்ட முயற்சிகள் ஒப்புக்கொண்ட எண்ணிக்கையில் வெற்றியளிக்காத பிறகு பணியாளர் உதவியை நாடுவது போன்ற நடைமுறை நிறுத்த விதியை உங்கள் குழுவுக்காக அமைக்குங்கள். சரியான வரம்பு உரையாடலுக்கும் கிடைக்கும் கருவிகளுக்கும் ஏற்றதாக இருக்க வேண்டும்.

5. விசாரணையில் உணர்வுபூர்வமான கணக்கு அல்லது தனிப்பட்ட தகவல் அடங்கியுள்ளது

சில சந்தர்ப்பங்களில், கணக்கு சார்ந்த தகவல்களைப் பற்றி பணியாளர்கள் பேசுவதற்கு முன் அங்கீகரிக்கப்பட்ட அடையாளச் சரிபார்ப்போ அல்லது பொருத்தமான வேறு தொடர்பு வழியோ தேவைப்படலாம். அந்த செயல்முறையை முன்கூட்டியே வரையறுக்குங்கள். வழக்கமான விசாரணையில் கடவுச்சொற்கள், ஒருமுறை பயன்படும் குறியீடுகள், முழுமையான கட்டண அட்டை விவரங்கள் அல்லது தொடர்பில்லாத அடையாள ஆவணங்களை அனுப்புமாறு வாடிக்கையாளர்களிடம் கேட்காதீர்கள்.

ஒப்படைப்பு என்பது உரையாடலில் உள்ள அனைத்தையும் வெளிப்படுத்துவதற்கான அனுமதி அல்ல. பணியாளர்கள் தங்கள் பணிக்குத் தொடர்புடைய தகவல்களை மட்டுமே பொருத்தமான வணிகத் தொடர்பு வழியாகப் பெற வேண்டும்.

6. சூழ்நிலைக்கு அவசர நிபுணத்துவ உதவி தேவைப்படலாம்

உடனடி பாதுகாப்புக் கவலைகள் உட்பட, வழக்கமான வாடிக்கையாளர் செய்தியிடலால் கையாள முடியாத சூழ்நிலைகளை வணிகங்கள் அடையாளம் காண வேண்டும். உங்கள் துறைக்குப் பொருத்தமான தெளிவான வழிகாட்டல் மற்றும் மேல்நிலைப் பொறுப்புகளை ஒப்புக்கொள்ளுங்கள். கவனிக்கப்படாத WhatsApp இன்பாக்ஸ் அவசரநிலைப் பதில் சேவை எனக் குறிப்பிடாதீர்கள்.

அங்கீகரிக்கப்பட்ட வணிகக் கொள்கை மற்றும் பொருந்தக்கூடிய தொழில்முறை பொறுப்புகளுக்குள் எந்த நிபுணத்துவ வழிகாட்டலையும் வைத்திருங்கள். உங்கள் நிறுவனத்திடம் அவசர தொடர்பு வழி இருந்தால், அதைச் சரிபார்த்து, வாடிக்கையாளர் பதில்களில் சேர்ப்பதற்கு முன் அது எப்போது கிடைக்கும் என்பதைத் தெளிவுபடுத்துங்கள்.

தூண்டுதல்களைச் செயல்பாட்டு ஒப்படைப்பு கொள்கையாக மாற்றுங்கள்

அடுத்த படி செயல்பட்டால்தான் தூண்டுதல்களின் பட்டியல் உதவும். ஒவ்வொரு வகை வழக்கிற்கும் பொறுப்பான குழு, தொடர்பு வழி, பணியாளர்கள் பதில் அளிக்கும் பணிநேரங்கள், குறைந்தபட்சம் தேவையான தகவல் மற்றும் யாரும் கிடைக்காதபோது பயன்படுத்த வேண்டிய மாற்று வழி ஆகியவற்றைப் பதிவு செய்யுங்கள். மென்பொருளால் உரையாடலை மாற்ற முடியாத இடங்களில், நேரடி மாற்றம் நடந்ததாகக் கூறுவதற்குப் பதிலாக நேர்மையான தொடர்பு அறிவுறுத்தல் அல்லது பணியாளர் மதிப்பாய்வு செயல்முறையைப் பயன்படுத்துங்கள்.

• வழக்கமான விளக்கம்: எந்த விவரத்தைக் கேட்க வேண்டும், எப்போது கேட்பதை நிறுத்த வேண்டும்

• புகார் அல்லது சர்ச்சை: யார் விசாரிப்பார்கள், எந்த உண்மைகள் தேவை

• விதிவிலக்கு அல்லது தனிப்பயன் கோரிக்கை: உறுதிப்பாட்டை யார் அங்கீகரிக்கலாம்

• பதில் நேரத்திற்கு வெளியிலான கோரிக்கை: வாடிக்கையாளர்கள் என்ன எதிர்பார்க்கலாம், கிடைக்கும் மாற்று வழி என்ன

• உணர்வுபூர்வமான கணக்கு கேள்வி: எந்த அங்கீகரிக்கப்பட்ட சரிபார்ப்பு மற்றும் தொடர்பு செயல்முறை பொருந்தும்

மிகைப்படுத்திய வாக்குறுதிகள் இல்லாமல் மாற்றத்தை விளக்குங்கள்

தெளிவான ஒப்படைப்பு செய்தி தேவையை ஏற்றுக்கொண்டு, உறுதிப்படுத்தப்பட்டதைத் தெரிவித்து, அடுத்த நடவடிக்கையை விளக்குகிறது. செய்தியிடல் உரையாடலுக்கு ஏற்ற அளவு சுருக்கமாக வைத்திருங்கள்.

கற்பனையான சொற்றொடர்: “நீங்கள் விவரித்த பணி எங்கள் வழக்கமான தொகுப்புக்கு வெளியே இருப்பதால், உங்கள் கோரிக்கைக்கு எங்கள் சேவை குழுவின் உறுதிப்படுத்தல் தேவைப்படுகிறது. உங்களுக்கு விருப்பமான தொடர்பு முறையையும் சேவை இடத்தையும் பகிரவும். வணிகம் குறிப்பிடும் ஆதரவு நேரங்களில் எங்கள் குழு விசாரணைகளை மதிப்பாய்வு செய்கிறது.” அது சரிபார்க்கப்பட்டு செயல்பாட்டு ரீதியாக யதார்த்தமானதாக இருந்தால் மட்டுமே இன்னும் குறிப்பிட்ட பதில் நேர எதிர்பார்ப்பைப் பயன்படுத்துங்கள்.

அந்த நடவடிக்கை உண்மையில் நடக்கவில்லை என்றால் “நான் உங்களை மாற்றிவிட்டேன்” அல்லது “ஒரு நிபுணருக்கு அறிவிக்கப்பட்டுள்ளது” என்று கூறாதீர்கள். அதேபோல், விசாரணையைப் பெறுவது, முன்பதிவை உறுதிப்படுத்துவது, மேற்கோளை ஏற்றுக்கொள்வது அல்லது பணத்தைத் திருப்பித் தருவதை அங்கீகரிப்பது ஆகியவற்றுக்கு இடையிலான வேறுபாட்டைத் தெளிவாகக் குறிப்பிடுங்கள்.

தொடர்வதற்கு பணியாளர்களுக்கு போதுமான சூழலை வழங்குங்கள்

ஒப்படைப்பில் வாடிக்கையாளரின் முக்கியக் கேள்வி, தொடர்புடைய உறுதிப்படுத்தப்பட்ட உண்மைகள், காணாமல் போன விவரங்கள் மற்றும் பணியாளர் தீர்மானம் ஏன் தேவைப்படுகிறது என்பதற்கான காரணம் ஆகியவை பாதுகாக்கப்பட வேண்டும். ஏற்கனவே வழங்கப்பட்ட உறுதிப்பாடுகள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் வெளிப்படையாக ஒரு மனிதரைக் கேட்டாரா என்பதையும் குறிப்பிடுங்கள். அனுமானங்களையும் சர்ச்சைக்குரிய உண்மைகளையும் முடிவானவை போலக் காட்டாமல் குறியிடுங்கள்.

சுருக்கத்தைச் சுருக்கமாகவும் தொடர்புடையதாகவும் வைத்திருங்கள். தேவையற்ற மீளுரைப்பைக் குறைத்து, பொருத்தமானபோது பணியாளர்கள் அசல் உரையாடலைச் சரிபார்க்க அனுமதிப்பதே நோக்கம். முழுமையான உரையாடல் பதிவே எப்போதும் மிகவும் பயனுள்ள முதல் பார்வையாக இருக்காது, குறிப்பாக அதில் தொடர்பில்லாத தனிப்பட்ட தகவல்கள் இருந்தால்.

வரம்புகளைச் சோதித்து மதிப்பாய்வு செய்யுங்கள்

• ஒரு மனிதருக்கான நேரடியான கோரிக்கை, தெளிவற்ற சேவை கோரிக்கை மற்றும் கொள்கை விதிவிலக்கு ஆகியவற்றைச் சோதியுங்கள்.

• சரிபார்க்கப்படாத கூற்று அடங்கிய புகாரை முயற்சியுங்கள்.

• பதில் நேரத்திற்கு வெளியிலான உரையாடலை உண்மையான பணியாளர் ஏற்பாட்டுடன் ஒப்பிட்டுச் சரிபாருங்கள்.

• சம்பந்தப்பட்ட குழு கோரிக்கையைப் பெற்று அதில் நடவடிக்கை எடுக்க முடியும் என்பதை உறுதிப்படுத்துங்கள்.

• வாடிக்கையாளர் துல்லியமான அடுத்த படியைப் பெறுகிறாரா என்பதை மதிப்பாய்வு செய்யுங்கள்.

• செயல்முறை மாற்றங்கள் அல்லது மீண்டும் மீண்டும் ஏற்படும் ஒப்படைப்பு தோல்விகளுக்குப் பிறகு கொள்கையைப் புதுப்பியுங்கள்.

நல்ல ஒப்படைப்பு கொள்கை பொறுப்பைத் தெளிவாக்குகிறது. அங்கீகரிக்கப்பட்ட வரம்புகளுக்குள் வழக்கமான கேள்விகளுக்கு பதிலளியுங்கள், சிக்கலைத் தீர்க்கக்கூடியபோது குறிப்பிட்ட விளக்கக் கேள்விகளைக் கேளுங்கள், மேலும் தீர்மானம் அல்லது அதிகாரம் தேவைப்படும்போது பணியாளர்களை ஈடுபடுத்துங்கள். பின்னர் நீங்கள் விவரிக்கும் மாற்றத்தை உங்கள் குழு உண்மையில் வழங்க முடியும் என்பதை உறுதிப்படுத்துங்கள்.

உங்கள் குழுவின் பணிச்செயல்முறையைத் திட்டமிடும்போது Engage AI-இல் மனிதக் கட்டுப்பாடு பற்றி அறிந்து கொள்ளுங்கள்.